Вечная проблема: Кто виноват?
Сегодня мы поговорим о том, кто виноват что машина сломалась после ремонта в автосервисе. Понятное дело, что всегда виноват тот, кто трогал руками последним. Но есть некоторые нюансы.
Наше правительство очень любит дебилов, и защищает их везде где только можно. Возьмем, например, детскую площадку. «Яжемать» выводит свое мелкое чадо поиграть на детской площадке для нормальных детей. Ребенок с удовольствием залезает на обычную детскую горку, кричит :»Мама смотри, я Гагарин!» И по кратчайшему пути пускается в полет с нее вниз.
В математике кратчайший путь — это прямая. С верху горки это будет не лесенка, по которой поднимаются, не желоб, по которому скатываются. Это будет прыжок с верхней площадки на землю, и обычно вниз головой. И теперь главный вопрос: кто виноват в падении ребенка с детской горки?
Правильный ответ очевиден — виновата организация, которая установила или следит за состоянием этой детской площадки. «Яжематери» некогда, она торчит в мобильном телефоне, и ей наплевать что делает её нанокосмонавт на детской площадке, она занята важными делами. Мамашка привела ребенка поиграть на детскую площадку, а дальше ответственность лежит на тех, кто владеет этой площадкой. Они не обеспечили безопасность ребенка на площадке, они виноваты.
На этом «золотом» принципе основана вся наша система. И что очень страшно, этот принцип проникает во все сферы.
Например крылатая идиотская аксиома: клиент всегда прав! И эта аксиома доведет все разумное до абсурда. Помните раньше было:
П.1 Командир всегда прав!
П.2 Если командир не прав, смотри П.1
И самое главное, всегда спрашивали с командира, а не с подчиненных.
Сейчас все несколько изменилось, и ответственность замечательно перекладывается с командира на подчиненных, так сказать с больной головы на здоровую. И это со временем убьет все нормально работающее общество.
Посмотрите зимние репортажи про дебилоидов на тюбингах( ватрушках), которые катаются на неподготовленных горках в городе. Они разбиваются насмерть о деревья, столбы, выкатываются под едущие по дороге машины, а виноваты в этом продавцы ватрушек или водители! Заметьте, не бараны, которые купили ватрушку, и не рассказали своим детям как ей пользоваться, как управлять во время движения, и как спрыгивать в нужный момент в случае опасности. А именно продавцы и водители.
В моем детстве не было ватрушек, да и санки были достаточной редкостью, потому что родители уставали их покупать. Санки не выживали целого зимнего сезона, потому что разбивались о деревья, или проламывали хлипкие дощечки на том месте, где была задница ездока. И заметьте, никто не подавал в суд на производителя санок, за то, что санки быстро едут, или врезаются в дерево. Мы всегда успевали спрыгивать с них, за секунду до того, как они влетят в препятствие. Поэтому головы у нас были целы, а санки разбиты.
А нынешнее поколение, медленно стекая с дерева, задаёт вопрос: а что можно было спрыгнуть, и не тормозить об дерево?
И вот эти дебилоиды получают в руки козырную карту с надписью: Я клиент, и я всегда прав!
Недорогие автосервисы, которые выполняют только саму работу по ремонту и техническому обслуживанию, не обманывают клиентов, не разводят на доп работы, потихонечку скатываются к минимальной прибыли. Цены на работы опустились ниже плинтуса, аренда потихонечку растет, налоги не уменьшаются.
Этому способствуют интернетные сервисы, какие — указывать не буду. Они просто демпингуют всё и вся. Типа скажите сколько вы хотите заплатить за работу, а мы вам найдем сервис, где за указанную вами сумму эту работу выполнят. Естественно, поколение вскормленное на бургерах понимает, что все бургеры одинаковы, а раз так, то зачем платить больше? И они едут туда и получают то что хотели, за небольшие деньги.
Средняя зарплата бургермена в макдаке 215р час. Время обучения- несколько часов. Зарплата — почасовая, потусил смену 8 часов, умножил на 215, вот твои деньги. Ответственность? Оплатишь пережжёную картошку, или упавший на пол бургер. Все, никакой смертельной опасности для окружающих его ошибка не принесет.
Автослесарь простого автосервиса- 180-250р за нормочас. В среднем те же 220р Например замена тормозных колодок 0.6 часа (36 минут), всего 132 рубля. Эту работу он может сделать за 10 минут, а может и за час, как работа пойдет. Но все равно сумма, которая пойдет в зарплату, останется одинаковой. Следующая машина может приехать через 30 минут, через час или два. И за это ожидание автослесарь не получает зарплату, но все равно обязан находиться на своем рабочем месте.
Ответственность? Банально не закрученное колесо, отлетевшее на скорости 80кмч, способно насмерть убить человека. Разницу в ответственности чувствуете? А деньги люди получают одинаковые. Да, и не путайте стоимость нормо-часов в заказ — наряде при оплате в кассе, и в зарплате автослесаря, это несколько разные цифры.
Среднее время обслуживания одного клиента в бургерной — 3-5 минут. Это с учетом того, что клиент ломается как вша на гребешке. «Ну я не знаю что я хочу, бургер или чизбургер, а может, чикен взять? А что вкуснее кола или пепси? А мороженное взять простое или с наполнителем????» Остальное время голодный покупатель ждет свой заказ, и попутно место, куда можно приземлиться.
Не каждый автосервис может себе позволить фразу: «Свободный подъемник», и на это место сразу рванут десяток машин, которые хотят починиться. Да и специфика выполняемых работ не всегда позволяет создавать быстротекущую живую очередь. Ждать заезда на подъемник для ремонта несколько часов, в наше время может позволить только тот, кому очень надо. Многие спрашивают через сколько освободится место на подъемнике? Получив ответ, что больше чем он может прождать — уезжают.
Так вот, к чему все это?
Сборка гамбургера, или прожарка картошки операции достаточно одинаковые. С той лишь разницей, что надо положить одну или две котлеты, взять булочку с кунжутом или без, сыр или огурчик, налить майонеза или положить листик салата. Т.е. специфика работы не подразумевает глубоких познаний в кулинарии. Думать практически не надо. Просто бери нужное и клади в определенном порядке по схеме. Если чего то не хватает — ты сообщаешь манагеру, а далее по программе. Или это тебе приносят со склада, или на кассе говорят что это закончилось, возьмите что ни будь другое.
Автосервис. Вы приехали с простой операцией — поменять задние колодки, что там сложного? На выбор три варианта:
1 — Просто вдавить поршень и поменять колодки.
2 — Просто закрутить поршень в нужную сторону и поменять колодки.
3 — Просто подключить диагностический сканер, перевести машину в режим замены задних колодок, заменить колодки, и сказать машине что стоят новые колодки.
В первом случае все просто, любой тупой механик это сделает.
Во втором случае — по незнанию тупой механик может сломать суппорт и попасть на дорогие запчасти.
Третий случай — нужно уметь пользоваться диагностическим оборудованием, знать специфику данного автомобиля, и уметь работать руками. А вот для этого требуется интеллект выше среднего, или дополнительный человек с интеллектом, который умеет пользоваться диагностическим оборудованием. Один меняет колодки, второй управляет электроникой автомобиля во время замены. И еще в штат надо добавить эксперта по запчастям, которому тоже надо платить зарплату.
А теперь переходим к интересному.
Заменить тормозные колодки, масло в двигателе, лампочку в фаре — сможет любой рукожоп, который в состоянии держать в руке гаечный ключ. Даже сами клиенты это могут сделать, просто у них нет желания пачкаться, и нет места для этого, по этому они приезжают в сервис. Работа недорогая, оплата соответственно низкая. По этому в автосервисе таких «мастеров» много.
«Мастер» с большой буквы, за эти деньги работать не будет, он не для этого платил деньги из своего кармана за обучение, чтобы работать за копейки. И в итоге автосервис наполняется непрофессионалами, которые работают за похлебку супа.
Добавляем к непрофессионализму различные конструкции автомобилей. У каждого автопроизводителя, индивидуальные конструкции узлов и агрегатов, и свои особенности их ремонта и обслуживания. Автомобили с каждым годом усложняются, и превращаются в ноутбуки на колесах. Также производителями ограничивается количество автосервисов, которые могут обслуживать их автомобили. Путем усложнения операций, и применением специализированного инструмента.
Например раньше на автоматических коробках был масляный щуп. По нему можно было определить количество и состояние масла в автоматической коробке. Также через этот щуп масло можно было долить до уровня, в случае необходимости. Позже додумались этот щуп убрать. Саму трубку оставили, а щуп обрезали по самые небалуйся. Но продавали эти щупы специализированным сервисам. И чтобы проверить уровень масла в автоматической коробке. владелец приезжает в специализированный сервис, и специально обученный человек своим щупом выполняет работу по проверке.
Еще позже и эту трубку убрали. В поддон поставили датчик, который на щитке приборов пишет что уровень масла ниже допустимого. Вот тут уже гарантированный приезд в сервис, поиск информации по данным производителя, и долив масла в коробку. Т.е. водителя полностью отстранили от проверок систем автомобиля. Дальше — больше, некоторые производители убрали масляный щуп двигателя. Типа: крути шоферку, баран, и не задавай вопросов, а езжай в сервис.
И вот тут уже требуются грамотные специалисты. И вы думаете что за такие смешные деньги, грамотные специалисты будут работать в автосервисе. Там будут работать рукожопы, которым наплевать на то что они делают.
Мультимарочные автосервисы
А теперь мы касаемся мультимарочных сервисов, которые ремонтируют все подряд. В лучшем случае, по приезду в автосервис, вам скажут что сегодня нет специалиста разбирающегося в вашем автомобиле. В худшем пройдутся по цеху, спросят кто сможет починить это «ведро с болтами», и получив согласие мастера, загонят к нему ваш автомобиль.
Все это происходит из-за оптимизации расходов. Нет смысла держать специалистов по 10 маркам автомобилей, они будут сидеть без работы, и в скором времени разбегутся по другим местам в поисках лучшей зарплаты. И экспертов по запчастям это тоже касается.И автосервис наполняется людьми, которые умеют делать несложные работы, и все равно при этом умудряются косячить.
И вот наступает момент, когда начинается самое интересное.
Любой приличный сервис имеет в наличии на складе запчасти. Пусть самые ходовые, но они есть. Если их нет в данный момент, их можно привезти. Да, они стоят дороже чем в магазине, потому что на них потрачены деньги и это уже есть здесь и сейчас. Не надо никуда бежать за железками, все в одном месте.
Но люди сами по себе достаточно хитрые, и понимают, что платить больше нет смысла (все бургеры одинаковы), покупают запчасти самостоятельно и приезжают в сервис. Автосервис устанавливает их на автомобиль, клиент доволен что сэкономил на запчастях, и на радостях уезжает. Через несколько дней возвращается с претензией, что работа выполнена не качественно, и установленные два дня назад колодки дико скрипят при торможении!
«Клиент всегда прав», «бургер всегда одинаков», предыдущие колодки не скрипели, а новые скрипят, значит мастера рукожопы, и начинается скандал.
Давайте разберемся в причинах скандала.
По видению ситуации Верховным Судом России в проблеме виноваты сервисмены. Они мастера, эксперты своего дела, и должны отвечать за запчасти привезенные клиентом! Т.е. мастер должен взять в руки тормозные колодки, провести экспертизу, на состав фрикционного материала, соответствие изделия стандартам производителя, и только после этого установить на автомобиль. Сами понимаете что экспертиза должна стоить денег, кто должен ее оплачивать? Прибыль получает магазин, а ответственность и расходы на экспертов несет автосервис.
Если мастер (эксперт) даст заключение, что колодки не пригодны к установке на автомобиль, клиент везет их обратно, туда, где покупал. Попробуйте сдать что либо в магазин. С вас потребуют заключение эксперта, копию лицензии автосервиса, и сертификат выданный этому сервису на проведение работ по обслуживанию тормозных систем.
А если посмотреть правде в глаза, не смотря на «рукожопость» автосервиса, автомеханик установил колодки правильно. Колодки двигаются в посадочных местах, направляющие не клинят, тормозные поршни ходят легко. Все дело оказывается в самих «поющих» тормозных колодках. Внутрь фрикционного материала намешано слишком много металлических опилок, для удешевления изделия, и эти колодки скрипят всегда. И есть вопрос к покупателю колодок: почему при покупке, он у продавца не попросил сертификат соответствия на продаваемые колодки? Даже простой вопрос про наличие сертификата, уже дал бы повод задуматься о целесообразности покупки данных колодок с отсутсвующим или несоответствующим сертификатом.
Понимаете что происходит и к чему это приведет?
Магазин продает некачественную запчасть , клиент привозит эту запчасть в автосервис, автосервис должен провести экспертную оценку этой запчасти, установить на автомобиль и дать гарантию на эту запчасть. В случае выхода из строя этой запчасти заменить её по гарантии.
Отлично! А если автосервис не торгует запчастями? И на каком основании автосервис будет предъявлять претензии продавцу запчастей, если в документах на покупку запчастей указано частное лицо, а не автосервис?
Но недовольному клиенту на все эти перепетии наплевать. Он недоволен возникшей проблемой и идет в суд. Суд рассматривает это дело, назначает виновным автосервис, и дело закрыто. Из этой ситуации следует то, что больше ни один клиент в этот автосервис со своими запчастями не заедет. Сами купили запчасти — сами устанавливайте, сами разбирайтесь с магазином.
Лично я считаю это правильным.
Но все равно вопросов больше чем ответов.
Идея сама понятна, надо защитить потребителя от недобросовестных продавцов и сервисменов. Такое можно осуществить в Германии, но в нашей стране это не будет работать еще лет 200.
Принцип работы прост: Есть производитель автомобиля, и производители комплектующих, они работают в одной связке. Тормозные колодки изготавливаются и продают на сборочный конвейер, а излишки поступают дилерам, в магазины страны и на склады. Потребитель купил запчасть в магазине, привез в сервис, установил и уехал. Что — то пошло не так, сервис берет чек на запчасть, и обращается к производителю для решения проблемы. Производитель обменивает запчасть по гарантии, оплачивает работу сервиса, и клиент довольный уезжает.
У нас такая система работать не будет, вернее она работает, но только в том случае, если вы всегда ездите в дилерский центр и покупаете оригинальные запчасти у этого дилера.
Потому что нет в нашей стране производителей автомобилей, нет производителей запчастей, нет системы управления и связи между ними. Конвейеры по сборке автомобилей не продают запчасти, они их получают. Производители запчастей находятся за границей. И запчасти можно купить только в дилерском центре этого производителя, 3 года гарантии и до свидания.
В дальнейшем вы привязаны к одному дилерскому центру, и вам придется ездить только к нему, что не совсем удобно.
А если вы купите неоригинальную запчасть в продуктовой палатке, приедете в даже несертифицированный сервис, неговоря уже про лицензированный, почему сервис должен отвечать за ваши запчасти?
Но не все так плохо как кажется. Поставщики запчастей налаживают продажи железок под своим брендом, и тесно сотрудничают с магазинами и автосервисами. При этом обеспечивается гарантия на проданные запчасти. Но не по всей стране, а в пределах того сервиса где запчасть купили и установили. В случае обращения по гарантии в другой сервис, даже в тот который связан с этим же поставщиком запчастей, вы получите отказ в гарантии. Вам заменят неисправную запчасть за деньги, или дадут напутствие обратится в тот сервис где покупали. Потому что нет общей системы управления.
Итог
Заканчивая эту писанину, хочется сказать. Что покупая запчасть в магазине, ответственность за неё несет магазин. Потому что товарно — денежные отношения происходят между покупателем и магазином. От вас деньги — от магазина товар.
Когда вы приезжаете в автосервис, то товарно — денежные отношения происходят между клиентом и сервисом. От вас запчасти, от сервиса работа. Если вы привезли запчасти купленные самостоятельно, значит за них перед сервисом отвечаете вы сами. Это ваш выбор, и вам за него отвечать. Если не хотите делать выбор и боитесь ответственности — перекладывайте покупку запчастей на автосервис. Да это будет стоить дороже, но за то вам не придется бегать между сервисом и магазином, и в итоге оставаться потерпевшим.
К сожалению, тут есть еще один капкан — это стоимость запчастей. Без интернета сейчас никуда, и все смотрят стоимость железок в интернет-магазинах. Оно понятно, зачем платить больше?
И тут мы обращаемся к прибыли от продаж. Допустим размер прибыли с продажи тормозных колодок составляет 300р.
Сколько времени занимает продажа бургера, и сколько бургеров можно продать за час?
Автомагазин продает колодки по такому же принципу как и бургеры, 5 минут и колодки проданы. С той лишь разницей, что не теряется время времени на установку колодок на автомобиль или поедания бургера.
Будете в бургерной, засеките сколько времени вы потратите на её посещение. Начиная от захода в нее, заказа, ожидания, поедания и выхода. И представьте, что следующий голодающий сможет подойти к свободной кассе, только после того как вы выйдете из бургерной. Насколько упадут продажи бургеров, и на сколько надо будет поднять цену еды чтобы это стало рентабельно?
Вот по такому принципу и работает автосервис. 5 машин одномоментно, и даже в течении 15 минут, на один подъемник, для покупки и замены колодок заехать не смогут, им придется постоять в очереди. Если ускорить процесс, то замена колодок займет 30 минут, и за один час можно сделать 2 автомобиля, т.е. продать 2 комплекта колодок и заработать на продаже 600р.
Это при условии что за воротами стоит очередь. А если очереди нет?
Вот отчасти по этому стоимость запчастей в автосервисах дороже чем в магазинах. Также в запчасти может закладываться страховка для гарантийного случая, и частично бесплатная замена по гарантии. Каждая 10я запчасть может быть с браком. И плюс 15% стоимости на каждой запчасти, покрывают расходы на покупку бракованной.
Так что эта проблема будет стоять ребром до тех пор, пока рынок запчастей не избавится от контрофакта. Как только все запчасти станут качественными и надежными, на первое место выйдет другая проблема — рукожопы в автосервисе.И выяснять кто виноват, продавец запчастей, или автосервис будет уже не надо. Все будет ясно и так.